|
BizReporter - przegląd informacji biznesowych zobacz wszystkie artykuły
Co to jest CRM
CRM stał się modnym terminem, pojawiającym się często w prasie teleinformatycznej lub ekonomicznej. Reklamy w prasie obiecują "złote góry" firmom, które wdrożą system CRM. CRM - to skrót pochodzący od angielskiego terminu Customer Relationship Management. Po polsku tłumaczy się go zazwyczaj jako: Zarządzanie Kontaktami z Klientami.
Definicja
Dokładna definicja terminu CRM jest trudna. W serwisie CRMguru.com można znaleźć określenie:
Customer Relationship Management jest to strategia biznesowa polegająca na selekcjonowaniu i zarządzaniu klientami w celu optymalizacji długoterminowych korzyści. CRM wymaga wprowadzenia filozofii i kultury biznesu skierowanej "na klienta", zapewniającej efektywne procesy marketingu, sprzedaży i serwisu. Aplikacje CRM powinny dać możliwość efektywnego Zarządzania Kontaktami z Klientami prowadząc do "nadrzędności" tego podejścia nad ogólną strategią i kulturą w firmie.
CRM rozumiane jest dwojako. Z jednej strony jest to pewna organizacja działań, realizowana przez odpowiednie stanowiska i jednostki organizacyjne przedsiębiorstwa plus środki techniczne i oprogramowanie. Z drugiej strony jest to pewien sposób budowania strategii marketingowych w oparciu o badania zadowolenia, zaufania i lojalności klientów wobec marek.
Można powiedzieć, że:
1. CRM wymaga zmiany filozofii działania firmy - trzeba zaangażować wszystkich pracowników do procesu marketingu, sprzedaży i kontaktów z klientami.
2. Nie wystarczy kupić oprogramowanie klasy CRM by faktycznie zwiększyć jakość obsługi klienta i móc powiedzieć, że wdrożyło się CRM.
3. CRM -u nie uda się wprowadzić bez zastosowania komputerów, oprogramowania klasy CRM i Internetu.
Cel stosowania
Funkcjonowanie organizacji gospodarczej w coraz bardziej złożonym i dynamicznym środowisku wymaga zrozumienia, przygotowania i wiedzy, której nie może zastąpić doświadczenie jednej osoby [Zaliwski A.: Korporacyjne bazy wiedzy]. Autor powołując się na wyniki przeglądu dokonanego przez "Journal of Knowledge Management" 1998 przytacza, że wiedza badanych firm (96 proc.) o ich klientach ma znaczenie krytyczne dla sukcesu firmy.
Wiedza o klientach to przede wszystkim:
1. Przewaga nad konkurencją
2. Redukcją kosztów
3. Zwiększenie zysków
Należy zdać sobie sprawę, że wartość dla firmy pochodzi nie od pojedynczej transakcji, a od całości interakcji z klientem, czyli już od chwili nawiązania pierwszego kontaktu, poprzez akcje marketingowe, zakupy poszczególnych produktów, itd. W takim kompleksowym pojmowaniu klienta pomaga CRM, umożliwiając:
1. Minimalizację kosztów zdobywania nowych klientów:
- wysoką jakość usług i dbałość o klientów prowadzącą do pozyskania i utrzymania klientów,
- określenie tych grup klientów, które chce się pozyskać. Dzięki wiedzy o grupach klientów "wartych zachodu" nie ma sensu zajmować się klientami, którzy nigdy nie przyniosą firmie zysków. Wiedza ta sprawia, że prowadzone działania na wyselekcjonowanej grupie są bardziej skuteczne.
- wsparcie kampanii marketingowych.
2. Właściwa obsługa przed-sprzedażna:
- poznania wymagań i preferencji klientów,
- zwiększenie sprzedaży poprzez poszerzenie oferty o produkty towarzyszące i uzupełniające,
- określenie, które kombinacje produktów i usług będą atrakcyjne dla czołowych klientów,
- dostosowanie oferty do tych wymagań.
3. Właściwa obsługa po-sprzedażna:
- rozbudowany serwis gwarancyjny i pogwarancyjny - dzięki dostępowi do bazy wiedzy. Powoduje podnoszenie stopnia satysfakcji i wzmacnianiu lojalności klientów i prowadzi do minimalizacji ilości rezygnacji dotychczasowych klientów.
Wnioski
CRM czyli Zarządzanie Kontaktami z Klientami jest filozofią, która ma na celu takie przekształcenie przedsiębiorstwa, by każdy pracownik, który ma bezpośredni kontakt z klientem wiedział o nim tyle, aby móc właściwie go obsłużyć.
Pomyśl o swojej ulubionej małej firmie. Jej przewagą jest wiedza o Tobie - co lubisz, czego nie lubisz, jak kupujesz, jakie są Twoje preferencje itp. Jeśli jesteś stałym, przynoszącym dochody klientem to dzięki temu, że właściciel zna Twój psychologiczny obraz. Jest to właśnie bardzo efektywny CRM.
Na nieszczęście to podejście nie jest skalowalne. Przy większej firmie (już od kilku osób) nie ma mowy o wspólnej pamięci dopóki informacje są gromadzone gdziekolwiek. Informacje muszą być dostępne właściwym ludziom we właściwym czasie. Włączając w to komputery, oprogramowanie CRM i Internet.
Tej filozofii nie można wprowadzić bez wsparcie technicznego, a w szczególności oprogramowania (rozwiązań z zakresu) CRM, które z jednej strony wykorzystuje wiedzę o klientach i produktach zawartą w dotychczasowych aplikacjach, z drugiej - dostarcza zupełnie nową jakość współpracy klient-firma.
Artykuł pochodzi ze strony www.madar.zabrze.pl.
|
Firma MADAR jest producentem oprogramowania wspomagającego pracę w przedsiębiorstwie. W swojej ofercie posiada programy:
KPR MADAR 180,00
Deklaracje MADAR 81,00
Sekretarz MADAR 95,00
Amortyzacja MADAR 81,00
Magazyn MADAR 360,00
System Zarządzania MADAR 900,00
CRMadar 900,00
Do podanych cen należy doliczyć 22% VAT. Ceny za jedno stanowisko.
| |
|
