|
BizReporter - przegląd informacji biznesowych zobacz wszystkie artykuły <<< poprzednia - 1 2 3 4 5 6 7 - następna >>>
CRM w małych i średnich przedsiębiorstwach
O CRM można przeczytać wiele, również, że "sercem systemu CRM jest ..." i tu następuje wybrany zakres funkcjonalny lub jakieś konkretne rozwiązanie. Czy wynika z tego, że przedsiębiorstwo wdrażające CRM "musi" posiadać na przykład system call center czy aplikację internetową do samodzielnej obsługi przez klienta i "musi" uczestniczyć w cyklu konsultacji i szkoleń?
Nasi klienci, z którymi współpracujemy od lat, z pewnością wszystkich elementów CRM nie wdrożą. Czy to oznacza, że nie są zainteresowane CRM? Nie, po prostu łączy ich jedna cecha - nie są duże. To znaczy, że należą do MSP - małych i średnich przedsiębiorstw.
Dlaczego MSP
Małe i średnie przedsiębiorstwa (MSP) znalazły się ostatnio szczególnie w centrum zainteresowania różnych organizacji i władz, jako potencjalnie najbardziej rozwojowe. W raporcie o stanie gospodarki w roku 2000 [8] czytamy: "Jedną z charakterystycznych cech społeczno-rozwojowych i gospodarczych przemian ostatniego dziesięciolecia jest dynamiczny rozwój małych i średnich przedsiębiorstw". Udział sektora MSP w Polsce w tworzeniu PKB bliski jest 50% (1999 r. 48,2%), a zatrudnienie przekroczyło 65% w 1999r.1
Również w Europie i na świecie małe i średnie przedsiębiorstwa są w centrum zainteresowania i przedmiotem badań. W tworzonych programach pomocowych (jak chociażby europejski V / VI Program Ramowy, Krajowy Program rozwoju MSP - fundusz dotacji Phare 2000) oraz udzielanych pożyczkach MSP mają swoje, wcale niemałe miejsce.
Rynek małych i średnich przedsiębiorstw stał się również przedmiotem analiz dostawców systemów informatycznych, w szczególności CRM. O ile za kryterium w poszczególnych państwach przyjmowana jest wielkość zatrudnienia lub obrotu, na potrzeby CRM przyjęto ilość tzw. białych kołnierzyków, czyli osób wprowadzających lub otrzymujących informacje. To umowne pojęcie w pewnym stopniu dotyczy pracowników umysłowych, ale również każdej innej osoby będącej w bezpośrednim kontakcie z klientem: pracowników marketingu, handlowców, serwisantów, księgowości, zarządzających. W myśl tego kryterium [2]: małe przedsiębiorstwo - zatrudnia 1 do 10 "białych kołnierzyków", średnie - zatrudnia ich 11-100 a duże - więcej niż 100.
Za przedsiębiorstwo uważa się organizację biznesową, w której możliwe jest zaprojektowanie, wybranie czy stworzenie własnej polityki, procesu i technologii CRM. Takim przedsiębiorstwem może być jednoosobowy konsultant, lokalna firma, duży międzynarodowy koncern lub każdy ze 100 członków tego koncernu. Na potrzeby CRM wprowadza się nieco inne kryterium wielkości przedsiębiorstwa, nie związane z formalną ilością zatrudnionych. Trudno powiedzieć bowiem, że 20 osobowa firma konsultingowa jest mniejsza (ma mniejsze wymagania pod względem CRM) od 100 osobowej firmy, w której 90 osób pracuje przy taśmie produkcyjnej. Zwrócić uwagę należy też na zagadnienia związane z podzlecaniem niektórych zadań innym firmom, co znakomicie zniekształca obraz firmy reprezentowany poprzez ilość zatrudnionych.
<<< poprzednia - 1 2 3 4 5 6 7 - następna >>> |
